电信企业CRM系统销售管理的设计与实现

1．本课题的背景、目的和意义

1.1 毕业设计选题的背景

近几年，来伴随着国内外的环境变迁，国内电信业的市场格局发生了巨大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低，市场份额重新洗牌，市场竞争越发激烈。中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。在中国加入WTO的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。

1.2 毕业论文目的和意义

中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统，网管计费系统，客户服务系统，办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。但是就整体而言，电信企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟，具体体现在：

　　 (1)缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划

　　 (2)没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统

　　 (3)现有的与客户关系管理相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门

　　 (4)对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低

　　 (5)缺乏支持CRM的绩效考核系统

如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的客户关系管理体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。

2．电信企业CRM系统销售管理课题所应用的原理和理论依据

2.1 原理

CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业，它是一种以信息技术为手段,对客户资源进行集中管理的经营策略。这种策略可以从战略和战术两个角度来看:从战略角度看,CRM是将客户视为一项重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度;从战术上看,CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。而数据挖掘就是利用数学模型、统计和人工智能技术等方法，把一些高深、复杂的技术封装起来，使人们不用自己掌握这些技术也能完成同样的功能，因而可专注于自己所要解决的问题。数据挖掘按其功能可分为：描述性数据挖掘方法和预测性数据挖掘方法。

2.2 理论依据

2.2.1 描述性数据挖掘

　　 在取得大量的数据之后，首先要对数据进行总结，也即数据的泛化;在泛化的基础上再对数据进行高层次的处理，包括数据的聚集、关联分析等。

　　 (1) 数据总结：数据总结的目的是对数据进行浓缩，给出它们的紧凑描述。数据泛化是一种将数据库中的有关数据从低层次抽象到高层次的过程。

　　 (2) 聚集：聚集的目的是要尽量缩小属于同一类别的个体之间的距离，而尽可能扩大不同类别个体间的距离。层次法、密度法、网格法、神经元网络和K- 均值是比较常用的聚集算法。

　　 (3) 关联分析：关联分析是寻找数据的相关性。关联规则是寻找在同一个事件中出现的不同项的相关性，其核心是使用Apriori算法，找出事物的相应支持度和置信度，最后找到相应的关联规则。

2.2.2预测型数据挖掘

　　 在预言模型中，把我们要预测的值或所属类别称为响应变量、依赖变量或目标变量；用于预测的输入变量是预测变量或独立变量。主要通过分类、回归分析、时间序列来建立预测模型。

    本系统主要使用预测型数据挖掘。

 

3．电信企业CRM系统销售管理的设计与实现课题的方案论证分析

从20世纪90年代中期开始，中国电信为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，实施了“97”工程（如网管系统、计费系统和前台业务受理系统等等）以及中国电信的信息化建设（诸如办公自动化系统等），对电信的业务流程进行了重新设计。这些系统一方面提高了内部业务流程（如财务、生产、资源等诸多环节）的自动化程度，使电信员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。但如何更好地开拓市场？如何根据客户的消费情况调整或开发电信新产品？如何保留住老客户？如何挖掘新客户？如何提高企业的服务水平？运营商发现没有一种有效的工具或信息系统，根本无从下手和力不从心，而包含市场营销、销售和服务的CRM系统正是解决这些问题的有力工具。 

目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温，不少营运商开始立项甚至开始着手实施，国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己的电信CRM解决方案。因为电信CRM系统的建设在国内还没有太多的值得借鉴的成功案例，很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决方案，但是都没有一套适合我国电信营运商具体状况的实施方法和应用模板。在具体的实施过程中，已有很多迫切需要解决的问题开始真正暴露出来。这些问题即影响当前电信CRM成功实施和持续改进的主要难点。

结合中国电信的内外部环境现状，目前电信CRM的建设目标应该重点关注两个方面：提高客户满意度和提升市场营销水平——这是电信行业当前竞争的焦点所在，也是电信企业发展的源泉和动力。为此，我们必须着重抓好以下两个方面的工作：资源整合与客户分析。

这些可以根据学过的客户管理CRM的知识和JAVA编程语言来实现。因此，进行该课题的研究是可行的

 

4．毕业设计预期成果

(1) 建立针对客户服务的完整档案

   (2) 重新设定客户管理流程

   (3) 提供个性化服务

   (4) 从业务和服务角度为客户分类

  (5) 客户价值模型的建立与结论